1. Conditions d’annulation
Sorveniq (ci-après « nous ») permet de demander l’annulation d’une commande avant son expédition. Lorsqu’une demande nous est adressée dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement et que la commande n’a pas encore été expédiée, l’annulation peut généralement être prise en compte directement.
Au-delà de ce délai, ou lorsque la commande est déjà en cours d’expédition, une annulation directe peut ne plus être matériellement possible selon l’état de traitement de la commande. Dans ce cas, le client peut, lorsque les conditions applicables sont réunies, attendre la réception du colis puis utiliser la procédure de retour et de remboursement correspondante.
La procédure interne d’annulation décrite ci-dessus ne limite pas le droit légal de rétractation dont le consommateur peut bénéficier après réception du bien.
2. Procédure d’annulation
Pour demander l’annulation d’une commande, le client peut contacter notre service client par e-mail ou par téléphone. Afin de permettre l’identification de la commande, il est recommandé d’indiquer notamment le numéro de commande ainsi que les informations disponibles relatives au paiement.
Notre service client examine généralement la demande dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Après examen, le client est informé du résultat de sa demande au moyen des coordonnées communiquées.
Lorsque l’annulation est acceptée et qu’un remboursement est applicable, la procédure de remboursement est engagée conformément aux conditions correspondantes et aux délais légaux applicables.
3. Modalités de remboursement
Lorsqu’un remboursement résulte d’une annulation acceptée, il est généralement effectué au moyen de paiement utilisé lors de la commande. Pour un paiement par carte, le montant est reversé sur le compte associé à la carte Visa, Mastercard ou Discover utilisée lors du règlement.
Après émission du remboursement, le délai d’apparition des fonds peut varier selon l’établissement bancaire, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement. À titre indicatif, l’opération peut généralement apparaître dans un délai de 10 à 15 jours ouvrés.
Le délai d’affichage sur le compte bancaire est distinct du délai dans lequel le remboursement doit être effectué lorsqu’un délai légal s’applique. En cas de retard inhabituel après confirmation de l’émission du remboursement, le client peut nous contacter avec son numéro de commande et, lorsque disponible, sa référence de transaction afin de faciliter les vérifications.
Pour davantage d’informations concernant les modalités de remboursement, les conditions prévues par la Politique de remboursement s’appliquent.
4. Principes de prise en charge
Nous cherchons à traiter les demandes d’annulation avec attention et à limiter autant que possible les démarches nécessaires pour le client.
Lorsqu’une demande intervient suffisamment tôt pour permettre l’arrêt du traitement logistique, nous examinons les possibilités d’annulation avant l’expédition.
Lorsque la commande a déjà avancé dans son traitement et qu’une annulation directe n’est plus réalisable, nous indiquons au client les démarches disponibles afin qu’il puisse exercer, lorsque cela est applicable, ses droits relatifs au retour ou au remboursement.
Lorsqu’une difficulté est liée au traitement d’une demande d’annulation, les informations disponibles concernant la commande peuvent être réexaminées afin de déterminer la démarche appropriée.
Nous cherchons à communiquer le résultat de la demande ainsi que les informations nécessaires à la suite de la procédure au moyen des coordonnées fournies par le client.
5. Droit légal de rétractation de 14 jours
Indépendamment de la possibilité d’annulation avant expédition, le consommateur dispose généralement d’un délai légal de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation dans le cadre d’un achat à distance, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation applicable.
Le consommateur peut exercer ce droit sans avoir à justifier sa décision lorsque le droit de rétractation est applicable. La demande doit être communiquée avant l’expiration du délai légal, puis le bien doit généralement être retourné dans les 14 jours suivant cette communication. (economie.gouv.fr)
Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé, le remboursement est effectué conformément aux dispositions légales applicables. Une commande déjà expédiée peut donc, lorsque le droit légal s’applique, faire l’objet d’une rétractation après sa réception.
6. Nous contacter
International / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 3-1-13-606 Harimacho, arrondissement d’Abeno, Osaka, préfecture d’Osaka 545-0022, Japon
Adresse e-mail du service client : ordersupport@sorveniq.com
Téléphone du service client : +81 80-6932-7148
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 / 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).