Politique de remboursement

1. Conditions de retour et d’échange

Sorveniq (ci-après « nous ») permet aux consommateurs de bénéficier du droit légal de rétractation applicable aux achats réalisés à distance. Pour les biens concernés, le consommateur dispose généralement d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer ce droit, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation applicable.

En complément du délai légal, nous acceptons les demandes de retour ou d’échange présentées dans les 40 jours suivant la réception de la commande. Cette possibilité supplémentaire peut notamment être utilisée dans les situations suivantes, sans que cette liste soit limitative : produit reçu endommagé, défaut ou anomalie constaté sur le produit, article différent de celui commandé, élément manquant dans la commande, erreur de préparation, problème affectant l’utilisation normale du produit ou différence matérielle entre le produit reçu et les informations présentées lors de l’achat.

Une demande de retour ou d’échange peut également être présentée sans motif au cours de cette période supplémentaire de 40 jours. Les règles légales applicables au droit de rétractation et aux garanties légales restent applicables indépendamment de cette possibilité supplémentaire.

Pour les commandes faisant l’objet d’une rétractation exercée conformément à la réglementation, le remboursement est effectué dans les délais prévus par la loi. Lorsqu’une disposition légale prévoit une règle particulière, celle-ci s’applique.

2. Procédure de retour et d’échange

Pour commencer une demande de retour ou d’échange, le client peut nous contacter par e-mail à l’adresse du service client ou par téléphone. Afin de permettre l’identification de la commande et l’examen de la demande, les informations utiles peuvent comprendre le numéro de commande, le justificatif de paiement, le motif du retour ou de l’échange lorsque celui-ci est pertinent, ainsi que des photographies ou vidéos permettant de décrire la situation.

Notre service client examine généralement la demande dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Lorsque la demande est acceptée, les informations relatives à la suite de la procédure sont communiquées aux coordonnées fournies par le client, notamment les indications nécessaires pour effectuer le retour.

Le produit est ensuite adressé à l’adresse de retour communiquée pour la commande concernée. À réception, nous vérifions les informations relatives au produit et à la demande afin de déterminer la solution correspondant aux conditions applicables.

Lorsque les éléments examinés correspondent à la situation déclarée et qu’un remboursement ou un échange est prévu, nous engageons la procédure correspondante. Cette vérification ne limite pas les droits impératifs dont bénéficie le consommateur au titre de la réglementation applicable.

3. Modalités de remboursement

Lorsqu’un remboursement est accordé, il est généralement effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande. Pour les paiements par carte, le montant est reversé sur le compte associé à la carte Visa, Mastercard ou Discover utilisée lors du règlement.

Une fois le remboursement émis, son apparition effective sur le compte dépend notamment des délais de traitement de l’établissement bancaire, de l’émetteur de la carte ou du prestataire de paiement. À titre indicatif, le montant peut généralement apparaître dans un délai de 10 à 15 jours ouvrés.

Ce délai d’affichage bancaire est distinct du délai légal dans lequel le remboursement doit être effectué par nos soins lorsqu’un délai légal s’applique. En cas de retard inhabituel après confirmation de l’émission du remboursement, le client peut nous contacter afin que les informations disponibles soient vérifiées.

4. Expédition du produit de remplacement

Lorsqu’un échange est accepté, le produit de remplacement est préparé conformément aux modalités habituelles applicables à l’expédition des commandes. La préparation intervient généralement dans un délai pouvant aller jusqu’à 3 jours ouvrés après confirmation de l’échange et réception des informations nécessaires.

Le transport peut être assuré par DHL, UPS ou FedEx selon les modalités applicables à la commande. Le délai indicatif d’acheminement est généralement de 10 à 15 jours ouvrés. Le délai constaté peut varier notamment en fonction des opérations logistiques, des formalités nécessaires, des conditions météorologiques ou d’autres circonstances affectant l’acheminement.

Après l’expédition du produit de remplacement, un e-mail peut être transmis au client avec les informations disponibles relatives à l’envoi, notamment le numéro de commande, le nom du transporteur et, lorsqu’il est disponible, le numéro de suivi.

5. Étendue du remboursement

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est effectué au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous avons été informés de sa décision de se rétracter. Le remboursement peut uniquement être différé dans les conditions prévues par la réglementation, notamment jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Lorsque la rétractation porte sur l’intégralité de la commande, le remboursement comprend le prix des produits ainsi que les frais de livraison standard initialement facturés. Lorsque le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé, la différence correspondant au supplément choisi peut ne pas être remboursée conformément aux règles applicables.

Le délai indicatif de 10 à 15 jours ouvrés mentionné pour l’apparition des fonds sur le compte correspond au délai de traitement bancaire et ne constitue pas une modification du délai légal applicable à l’émission du remboursement.

6. Règles relatives aux frais

Pour une demande de retour ou d’échange sans motif effectuée dans le cadre de la période supplémentaire de 40 jours, les frais directs de renvoi du produit sont à la charge du client.

Lorsque le retour est lié à un défaut, une anomalie ou un problème de conformité relevant du produit, les frais de retour sont pris en charge par nous dans les conditions applicables. Les mécanismes prévus par les garanties légales ne doivent pas entraîner de frais pour le consommateur lorsqu’ils sont exercés dans les conditions prévues par la réglementation.

Lorsqu’un échange est accepté et qu’un nouveau produit doit être expédié, les frais liés à l’expédition du produit de remplacement sont pris en charge par nous.

En dehors des frais directs de retour correspondant à une demande supplémentaire sans motif, aucun frais de dossier, frais administratif, frais de traitement ou autre frais supplémentaire n’est normalement facturé au client pour une demande de retour ou d’échange acceptée.

Pour l’exercice du droit légal de rétractation, la répartition des frais directs de retour est déterminée conformément aux informations communiquées avant la conclusion du contrat et aux dispositions légales applicables.

7. Principes de prise en charge

Nous cherchons à traiter chaque demande de manière claire et à limiter autant que possible les démarches nécessaires pour le client.

Lorsque des photographies, vidéos ou justificatifs sont nécessaires à la compréhension d’un problème, ces éléments sont utilisés pour faciliter l’analyse de la commande et éviter des demandes répétées.

Lorsqu’une anomalie liée au produit ou à la préparation de la commande est constatée, nous examinons les informations disponibles afin de déterminer la solution appropriée dans les conditions applicables.

Lorsque le client rencontre une difficulté lors du retour, de l’échange ou du remboursement, notre service client peut l’accompagner dans les étapes nécessaires au traitement de sa demande.

Les droits résultant des garanties légales et du droit de rétractation restent préservés et ne sont pas limités par les modalités supplémentaires prévues dans la présente politique.

8. Nous contacter

International / Entrepôt de retours

Adresse de contact : 3e arrondissement de Harimacho, 1-13-606, arrondissement d’Abeno, Osaka, préfecture d’Osaka 545-0022, Japon

Adresse e-mail du service client : ordersupport@sorveniq.com

Téléphone du service client : +81 80-6932-7148

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 / 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).