1. Conditions de remboursement
Sorveniq (ci-après « nous ») engage généralement la procédure de remboursement lorsqu’une demande d’annulation de commande a été acceptée selon les conditions applicables.
Lorsqu’une demande de retour accompagnée d’une demande de remboursement est acceptée, le traitement du remboursement peut également être engagé après vérification des éléments nécessaires à l’identification de la commande.
Dès que les conditions ouvrant droit à un remboursement sont confirmées, nous procédons au traitement de la demande dans les meilleurs délais, sous réserve des vérifications nécessaires et des délais légaux applicables. Lorsqu’un remboursement est lié à l’exercice du droit légal de rétractation, les délais prévus par la réglementation française demeurent applicables.
2. Modalités de remboursement
Le remboursement est généralement effectué au moyen de paiement utilisé lors de la commande. Pour les règlements effectués par carte, le montant est reversé sur le compte associé à la carte Visa, Mastercard ou Discover utilisée lors du paiement.
Après l’émission du remboursement, le délai nécessaire à son apparition sur le compte peut varier selon l’établissement bancaire, l’émetteur de la carte et le prestataire de paiement. À titre indicatif, l’opération peut généralement apparaître dans un délai de 10 à 15 jours ouvrés.
Ce délai d’affichage bancaire est distinct du délai applicable à l’émission du remboursement par nos soins. En cas de délai inhabituel après confirmation du remboursement, le client peut nous contacter afin de permettre la vérification des informations disponibles relatives à l’opération. Pour un remboursement résultant du droit légal de rétractation, le même moyen de paiement doit en principe être utilisé, sauf accord du consommateur pour une autre modalité n’entraînant pas de frais supplémentaires pour lui.
3. Traitement des anomalies de remboursement
Lorsqu’un remboursement ne semble pas avoir été reçu ou que son montant paraît différent de celui attendu, nous pouvons examiner les informations liées à la commande et à l’opération de paiement afin d’identifier la situation.
Pour faciliter cette vérification, le client peut communiquer son numéro de commande ainsi que, lorsqu’elle est disponible, la référence de transaction ou toute autre information non sensible permettant de retrouver l’opération concernée.
Lorsque le remboursement a déjà été émis, le délai de crédit peut dépendre du circuit bancaire. Une vérification auprès de l’établissement émetteur de la carte ou du prestataire de paiement peut alors être utile en complément des informations que nous pouvons fournir.
Pour préserver la sécurité des données de paiement, le client n’a pas à transmettre le numéro complet de sa carte bancaire, son cryptogramme ou une copie de sa carte par e-mail ou par téléphone. La CNIL recommande notamment de limiter les données de paiement collectées à celles nécessaires et interdit la conservation du cryptogramme après la réalisation de la transaction.
4. Principes de prise en charge
Nous cherchons à traiter les demandes de remboursement de manière claire, en limitant autant que possible les démarches nécessaires pour le client.
Lorsque des informations complémentaires sont nécessaires pour retrouver une commande ou une transaction, seules les données utiles à cette vérification sont susceptibles d’être demandées.
Lorsqu’une anomalie de traitement est identifiée, les informations disponibles peuvent être réexaminées afin de déterminer la mesure appropriée pour la commande concernée.
Lorsque le remboursement a été confirmé mais que son apparition sur le compte reste en attente, nous pouvons communiquer les informations disponibles sur l’opération afin de faciliter les vérifications auprès de l’établissement bancaire concerné.
Les droits du consommateur découlant de la réglementation applicable restent pris en compte dans le traitement de toute demande de remboursement.
5. Nous contacter
International / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 3e arrondissement de Harimacho, 1-13-606, arrondissement d’Abeno, Osaka, préfecture d’Osaka 545-0022, Japon
Adresse e-mail du service client : ordersupport@sorveniq.com
Téléphone du service client : +81 80-6932-7148
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 / 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).